Projet SMILE

Le but du projet SMILE était d’élaborer une méthodologie pour l’implémentation progressive et itérative d’un système de CRM (Customer Relations Management, gestion de la relation avec la clientèle) dans des petites et moyennes entreprises. La méthode, indépendante du système de CRM utilisé, a été testée dans 12 projets en Europe.Le projet SMILE se composait de trois phases :

• L’étude et l’analyse de marché. Cette étude portait sur 144 fournisseurs CRM, 153 entreprises possédant déjà un système de CRM et 40 entreprises ayant l’intention d’en installer un. Ces données ont été collectées en Belgique, en Allemagne, en Irlande, en Suisse, en Italie et en Grèce. Les résultats de l’étude ont été compilés dans un rapport qui contient d’importantes recommandations pour l’implémentation d’un système CRM. Les deux constatations les plus importantes sont : le besoin d’implémenter rapidement une première version du système afin de permettre au client de se familiariser avec la façon de travailler, et le besoin de prévoir une bonne formation.



• La définition de la méthodologie. La combinaison des résultats de l’étude et de l’analyse de marché et des expériences des participants au projet SMILE a débouché sur la définition d’une méthode SMILE décrite de manière détaillée dans un manuel. Ce manuel contient des diagrammes de workflow pour les différentes activités à réaliser (aussi bien par l’utilisateur final que par le fournisseur CRM) pendant l’implémentation d’un système CRM, mais également des modèles de documents élaborés pendant le projet, et des listes de contrôle assorties de questions portant sur chaque étape du projet.



• Le test de projets réels. La méthode SMILE a été appliquée dans 12 projets répartis en Belgique, en Allemagne, en Suisse, en Italie et en Grèce. Cette phase a permis de peaufiner la méthode, mais surtout de la tester. La conclusion la plus importante fut que l’implémentation d’un système doit idéalement se dérouler en plusieurs phases (de 1 à 3), courtes (maximum 2 mois) et espacées dans le temps. Tous les projets ont abouti et ce, surtout grâce à l’interaction soutenue entre le fournisseur et le client final, un élément particulièrement mis à profit dans la méthode SMILE.

Le projet SMILE a été coordonné par CAS Software AG (Allemagne). Y ont participé CAD Rechenzentrum AG (Suisse), Emphasis (Grèce), E2S s.a. (Belgique), Infoworld (Italie), Universität Stuttgart IAT (Allemagne) et Kaleidoscope Consultants Ltd. (Irlande).

E2S applique la méthode SMILE dans la réalisation de tous ses projets Microsoft Dynamics CRM.