Smile Project

Het doel van het SMILE project was een methodologie uitwerken voor een incrementele en iteratieve invoering van een CRM (Customer Relations Management) systeem bij kleine en middelgrote bedrijven. De methode is onafhankelijk van het gebruikte CRM systeem en werd uitgetest op 12 projecten in Europa.

Het SMILE project bestond uit drie fasen:

• De marktstudie en analyse. Deze studie is het resultaat van 144 CRM leveranciers, 153 bedrijven met een bestaand CRM systeem en 40 bedrijven met de intentie een CRM systeem in te zetten. Deze gegevens werden verzameld in België, Duitsland, Ierland, Zwitserland, Italië en Griekenland. Het resultaat was een rapport met belangrijke aanbevelingen en bevindingen bij het invoeren van een CRM systeem. De twee belangrijkste bevindingen waren: het snel invoeren van een eerste versie van een CRM systeem om de klanten toe te laten vertrouwd te worden met de werkwijze en het voorzien van een goede training.



• De definitie van de methodologie. De resultaten van de marktstudie en analyse, gecombineerd met ervaringen van de deelnemers aan het SMILE project hebben geleid tot een SMILE methode, in detail beschreven in een handleiding. Deze bevat werkschema diagrammen voor de diverse activiteiten (zowel door de eindgebruikers als door de CRM leverancier) tijdens de invoering van een CRM systeem, maar ook sjablonen voor documenten die tijdens het project opgemaakt worden en controle lijsten met vragen voor elk onderdeel van het project.



• Het toetsen aan reële projecten. De SMILE methode werd toegepast op 12 projecten, verdeeld over België, Duitsland, Zwitserland, Italië en Griekenland. Tijdens deze fase werd de methode verfijnd, maar vooral geëvalueerd. Het belangrijkste besluit was dat het invoeren van een CRM systeem best gebeurt in een aantal fasen (typisch 1 tot 3), die elk kort zijn (maximum 2 maand) met telkens een periode ertussen. Alle projecten waren succesvol en dit was vooral te danken aan degrote interactie tussen de leverancier en de eindklant, wat uitermate sterk bevorderd wordt in de SMILE methode.

De coördinator van het SMILE project was CAS Software AG (Duitsland) en de partners waren CAD Rechenzentrum AG (Zwitserland), Emphasis (Griekenland), E2S n.v. (België), Infoworld (Italië), Universität Stuttgart IAT (Duitsland) en Kaleidoscope Consultants Ltd. (Ierland).

E2S past de SMILE methode toe in de realisatie van Microsoft Dynamics CRM projecten.